Waarom kiezen voor VERA?
Wij helpen besturen groeien op vlak van digitale maturiteit. Dit doen we door kennisdeling en digitalisering aan te moedigen. Alle spelers dragen daarvoor hun steentje bij: het bestuur zelf, een expertisecentrum als VERA én betrokken (huis)leveranciers.
Onze medewerkers gaan bij je bestuur aan de slag, vanuit de intentie om zichzelf op lange termijn overbodig te maken door te inspireren, te faciliteren, te structureren… Om die reden beperken we elk van onze diensten tot maximaal een halve VTE per bestuur. Op die manier hebben onze medewerkers voldoende ruimte om zichzelf te blijven ontwikkelen, door interne kennisdeling, opleiding en ervaring bij meerdere besturen.
De IT-piramide
ICT is een ontzettend breed kennisdomein, met vele onderliggende lagen. Denk maar aan je netwerk, beveiligingen en applicaties, maar ook informatiebeheer en digitalisering vallen hieronder. Een goed werkende ICT-dienst vraagt daarom ook een optimale samenwerking tussen verschillende profielen en kennislagen. Deze heb je als bestuur ofwel zelf in huis of je huurt die tijdelijk in.
Op basis hiervan creëren we ons piramidemodel. De brede basislagen moeten in orde zijn vooraleer je verder kan bouwen. Continuïteit (vaste gezichten) en transparante communicatie over ieders rol zijn daarbij van groot belang.
Daarom streven we ernaar om zoveel mogelijk ‘vaste gezichten’ in te zetten per bestuur, elk met een duidelijk afgelijnd takenpakket. Daarnaast blijven we werken aan heldere afspraken over samenwerking, zowel tussen de verschillende lagen als met leveranciers.
IT-helpdesk
De helpdesk vormt de basis van onze piramide. Als gebruiker kan je hier terecht met je vraag of probleem. Elke vraag krijgt een ticketnummer en prioriteit. Kunnen de helpdeskmedewerkers je probleem binnen de 15 minuten oplossen zonder op locatie te komen? Dan lossen ze het probleem meteen op. Tickets die meer tijd vragen of waarvoor je op locatie moet zijn, sturen we door naar een hoger niveau.
IT-ondersteuning
Dit is de eerstelijnshulp ter plaatse. De IT-ondersteuner komt minimaal een dag per week ter plaatse om tickets op te lossen die meer tijd vragen dan 15min of waarbij je fysiek aanwezig moet zijn. Gaat het om een structureel probleem? Dan meldt de IT-ondersteuner dit aan de IT-beheerder. Dit kan zowel je interne IT’er zijn of een VERA-collega.
IT-beheer
De IT-beheerder heeft geen vaste agenda. Hij is één of meerdere dagen per week ter beschikking om complexe, structurele problemen aan te pakken. Vaak legt de IT-beheerder daarbij contact met gespecialiseerde leveranciers, maakt hij een eerste opzet voor beleidsadviezen of signaleert hij risico’s en knelpunten in de IT-omgeving.
IT-coördinatie
De IT-coördinator neemt geen uitvoerende taken in de huidige IT-omgeving op. Dit geeft hem de tijd om in overleg te gaan met iedereen die betrokken is bij de ICT van je bestuur (algemeen directeur, beleidsmedewerkers, diensthoofden, eindgebruikers, leveranciers…). Zo kan de IT-coördinator knelpunten blootleggen en een meerjarenplan maken om je IT-omgeving de komende jaren te doen groeien.
De IT-coördinator wil daarbij de kanteling maken van ‘reactief’ naar ‘proactief’ ICT-beleid. Hij werkt op langeretermijn en vormt vaak de brug tussen ICT en het managementteam.
Een selfserviceportaal als hulpmiddel
We kiezen bewust voor een selfserviceportaal. Natuurlijk lijkt het soms makkelijker om even te bellen of snel een mailtje te sturen. Door in te loggen in dit portaal, behoud je niet alleen het overzicht op alle lopende (of zelfs afgesloten) tickets, je kan er ook bijkomende informatie delen of tickets doorzoeken op trefwoorden.
Daarnaast bouwen we in het selfserviceportaal aan een kennisdatabank. Hiermee zal je jezelf kunnen ontplooien en leren hoe je veelvoorkomende IT-problemen aanpakt.
Contactpersoon
Wens je hierover meer informatie? Neem dan contact op met VERA via info@vera.be
